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Die Sicherung und ständige Verbesserung von Dienstleistungsqualität gehört zu den Grundvoraussetzungen für Überlebensfähigkeit und Erfolg auf Märkten.Die dritte Auflage trägt der zunehmenden praktischen Erfahrung mit Fragen der Messung und des Managements von Dienstleistungsqualität sowie der Ausweitung des Anwendungsfeldes ebenso Rechnung wie der Tatsache, dass diese Aspekte ein zunehmendes wissenschaftliches Interesse gefunden haben.

Aufgrund der spezifischen Merkmale von Dienstleistungen ergeben sich besondere Fragestellungen zur Gestaltung, Realisierung und Kontrolle von Wertschöpfungsprozessen, die im "Forum Dienstleistungsmanagement" Berücksichtigung finden.

Im Jahrbuch 2002 beschäftigen sich renommierte Autoren mit Fragen aus dem folgenden Bereich: Welches sind die Besonderheiten elektronischer Services? Wie kann eine Verbindung elektronischer mit konventionellen Services erfolgen? Welches sind Faktoren, die den Grad der Standardisierung vs. Individualisierung bestimmen? Wie können elektronische Services vermarktet werden und welche Rolle spielt der Kundenkontakt-Mitarbeiter? Wie kann ein Kapazi...

Im Forum Dienstleistungsmanagement - die Fortsetzung des Dienstleistungsmanagement Jahrbuches - zeigen renommierte Autoren, wie die komplexe Aufgabe der Entwicklung von Innovationen im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden kann.

Im Jahrbuch 2001 beschäftigen sich renommierte Autoren mit folgenden Fragen: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Interaktionen im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welche Einflussfaktoren - wie etwa Einstellungen und Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern, das physische Umfeld, die Rahmenbedingungen des Managementsystems usw. - determinieren das Interaktionsverhalten? Welche Bedeutung haben Vertrauen und C...

Im Forum Dienstleistungsmanagement analysieren renommierte Autoren aus demIn- und Ausland die Chancen, Risiken und Besonderheiten der Internationalisierung von Dienstleistungsbranchen und zeigen Ansätze für die Bewältigung dieser komplexen Aufgabe auf.

Der Phasencharakter von Dienstleistungen impliziert die Notwendigkeit, das Controlling einerseits spezifisch auf den völlig unterschiedlichen Charakter der Einzelphasen (Potenzial, Prozess, Ergebnis) abzustimmen, andererseits aber eine integrierende Sicht zu ermöglichen. Aus diesem Grund wird das Dienstleistungscontrolling zunehmend als eigenständiges Forschungsfeld wahrgenommen. In 21 Beiträgen nehmen renommierte Autoren aus Wissenschaft un...

Dieses Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement, das von nun an periodisch erscheint, deckt den Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansätze der Praxis bietet. Namhafte Autoren nehmen zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung: Was macht Dienstleistungskunden loyal? Wie lassen sich Beziehungen zu Dienstleistungskunden beeinflussen? Wie lässt ...

Das Jahrbuch 2003 beantwortet vielfältige Fragen zum Themenbereich "Dienstleistungsnetzwerke": Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Netzwerken im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welche Gestaltungsfaktoren, wie z.B. Strukturen von Netzwerken, Kommunikationssysteme, Informationssysteme, bieten sich an? Wie sehen ein Management von Netzwerken und die Gestaltungen von Beziehungen in Netzwerken aus? Nach welchen Kriterien ...

In Zeiten von gesättigten Märkten und einem intensiven globalen Wettbewerb wird Kundenorientierung für viele Unternehmen zur dominierenden Handlungsmaxime. Die Integration des Kunden in zentrale Planungs-, Entscheidungs-, Ausführungs- und Kontrollprozesse erweist sich als ein viel versprechender Ansatz, die angestrebte Orientierung an den sich wandelnden Kundenbedürfnissen und -erwartungen sicherzustellen. In 22 Beiträgen liefern renommierte ...

In vielen Dienstleistungsbranchen sind Unternehmen aufgrund von Wettbewerbsdruck und Sättigungserscheinungen auf den Märkten zur Profilierung und emotionalen Bindung des Kunden an das Angebot gezwungen. Deshalb rückt die Markenpolitik zunehmend in den Mittelpunkt des Dienstleistungsmarketings. Renommierte Autoren untersuchen im „Forum Dienstleistungsmanagement“, ob sich aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auch neue m...

Es ist seit langem bekannt, dass die Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt werden. In 22 Beiträgen beantworten renommierte Autoren, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und wie ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann...