Esse estudo apresenta a discussão acerca das bases de informação constituídas por scripts de atendimento que subsidiam o atendimento a clientes em call centers. A discussão se insere no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e uso da informação. Para tanto, tem como objetivo analisar o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. A junção dos estudos teóricos com a pesquisa empírica desencadeou a elaboração de uma proposta de norma técnica de organização da informação para a criação e manutenção das bases de scripts de atendimento ao cliente.