In beratungsintensiven Branchen sehen sich Mitarbeiter im Kundenkontakt einer Vielzahl an Anforderungen gegenübergestellt. Das Management muss eine entsprechende Systematik erstellen, die den Mitarbeitern die notwendigen Werkzeuge systematisch vermittelt und dieses Wissen aufrechterhält, um den Kunden die bestmögliche Beratung zukommen zu lassen. Durch die Integration der Mitarbeiter in die Prozesse der Kommunikation, der kontinuierlichen Verbesserung, der Schulung und Weiterbildung und der Fehler- und Beschwerdemanagement werden Möglichkeiten geboten, welche erlauben, Ideen in das System einzubinden. Die herausgearbeiteten Werkzeuge sollen den Mitarbeitern helfen, persönliche Sichtweisen und Vorschläge einzubringen, da besonders in der Phase der Implementierung darauf geachtet werden muss, dass das Motivationsniveau und somit die Bereitschaft zur Teilnahme an den Tätigkeiten aus dem Managementsystem gefördert wird. Als Ergebnis wurde ein Kriterienkatalog erstellt, welcher dafür Sorge tragen, dass dem Kunden sämtliche Informationen in geeigneter Weise durch den Kundenkontaktmitarbeiter aufbereitet werden, dass diesem seine Kaufentscheidung bestmöglich unterstützt wird.