Dieses Buch beschreibt die prozessorientierte Anwendung von Instrumenten
des Knowledge Management auf kundenorientierte Prozesse aus Marketing,
Vertrieb und Service. Dazu wird eine Rahmenarchitektur vorgestellt, die
Konzepte des Customer Relationship Management mit denen des Knowledge Management
integriert. Diese Sicht ermöglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in
Marketing, Vertrieb und Service, aber auch in internen Leistungsbeziehungen.
Die gezeigten Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus
Geschäfts- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen für das
Projektmanagement und ein Ausblick auf zukünftige Herausforderungen abgeleitet.
Das dargestellte St. Galler Modell für Customer Knowledge Management basiert
auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter
Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.