Lothar Herold untersucht den Prozess "vom Kunden bis zum Kunden" unternehmensübergreifend. Im Mittelpunkt stehen folgende Themenkomplexe: Optimierung der Kundenzufriedenheit unter wirtschaftlichen Restriktionen als Prozessziel, detaillierte Beschreibung und kritische Analyse des Gesamtprozesses, die Rolle der Logistik und eines prozessbegleitenden Logistikcontrolling zur kundenorientierten Steuerung des Gesamtprozesses, Vorräte als Kostentreiber und Indikatoren für die Funktionalität des Prozesses, Methodik und Einführung eines Konzernstandards in Prozessen und Systemen.