Studienarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 2, 7, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart, 6 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Nur wer zufriedene Kunden hat wird sich auf Dauer am Markt behaupten bzw. ausbreiten können. Ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit stellt die Qualität der Leistung dar. Je höher die Qualität, desto höher wird der Preis sein der von der Marktgegenseite akzeptiert wird.

Aber was Qualität ist wird durch den Markt und somit durch den Kunden bestimmt. Jeder Kunde legt durch einen Soll-Ist-Vergleich seiner Erwartungen, also seine subjektiv empfundene Qualität der Leistung fest