Service Level Agreements gewinnen auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) zunehmend an Bedeutung. Gerade in der heutigen Zeit ist jedes Unternehmen auf eine funktionierende IT-Infrastruktur angewiesen. Diesen Umstand lassen sich die involvierten Dienstleistungsunternehmen entsprechend bezahlen. Dabei sollten sich die KMU ein objektives Bild darüber machen können, welche Leistungen dafür schlussendlich auch geboten werden. In der Realität ist dies jedoch nicht immer der Fall. In diesem Moment kommen individuelle und massgeschneiderte Service-Level-Agreements ins Spiel. Sie sollen den Unternehmen, aber auch den Dienstleistungsbetrieben helfen, die Qualität der IT-Infrastruktur objektiv mess- und sichtbar zu machen. Dieses Buch, welches sich an Interessierte, IT-Verantwortliche und Entscheidungsträger von KMU richtet, soll dabei helfen, einen Überblick über die relevanten Punkte eines SLA zu erhalten. Es kann aber auch bei der Ausarbeitung eigener und auf das Unternehmen individuell zugeschnittener Service Level Agreements helfen.