Wettbewerbsstrategie und Kundenzufriedenheit wird ein
immer höherer Stellenwert beigemessen. Der Autor
betrachtet Kundenzufriedenheit als einen
entscheidenden Strategiefindungstreiber, da
Kundenzufriedenheit Kundenmacht darstellt.
Kundenmacht ist nach Michael E. Porter eine von fünf
Wettbewerbskräften, die auf Strategieentwicklung
wirkt. Das Buch wird sich mit dieser Kraft vertieft
auseinander setzen. Dabei wird der starke
Zusammenhang zwischen Wettbewerbsstrategie und
Kundenzufriedenheit verdeutlicht.
Des Weiteren wird aufgezeigt, dass sowohl für das
"Management" von Kundenzufriedenheit als auch für die
Entwicklung von Wettbewerbsstrategie ein jeder
einzelne Mitarbeiter im Unternehmen entscheidend sein
kann und damit Beachtung finden muss.
Der empirische Teil im Buch orientiert sich an der
gesamten Wirkungskette auf der Kundenseite. Die
theoretischen Überlegungen werden so anhand von
Untersuchungen bei einem Unternehmen in einem realen
Umfeld überprüft.
Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger aller
Branchen, die mehr über den Zusammenhang zwischen
Strategiefindung, Mitarbeiter- und
Kundenzufriedenheit erfahren müssen.